Bots o el futuro de la atención al cliente y más.
Para 1967 ya
existía un bot: ELIZA, creación de un
profesor del MIT (Joseph Weizenbaum). Este bot fue creado para pronunciar
frases del ámbito de la psicoterapia como “siga hablando” y conversar de modo simple con las personas.
Posteriormente destaca el Smarterchild un bot conversacional que formó parte de la versión PC del sistema
de mensajería instantánea de AOL a inicios del 2000, los primeros modelos (bots
básicamente conversacionales) eran asistentes digitales que guardaban
información requerida como horarios de espectáculos o cotizaciones de bolsa.
Un bot es un software diseñado para imitar el
comportamiento humano. Los chatbots son la evolución de los bots, pueden
simular la conversación humana. Son
lo último de las plataformas de mensajería instantánea. A diferencia de los humanos estos no necesitan
dormir, tampoco comer o tener vacaciones
y pueden atender 24/7-365
hablando decenas de idiomas lo
cual mejoraría el área de atención al
cliente y reduciría sustantivamente los
costos, pues un bot puede atender a cientos de miles de clientes al mismo
tiempo dando múltiples respuestas y ser
más rápido en dar estas pues un bot no
necesita teclearlas. Una característica a resaltar es que al ser inmunes a los sentimientos siempre atenderán de buena
gana pues no les incomodarán si por enfurecernos
los ofendemos. En otras palabras siempre darán un servicio de buena calidad.
Sin embargo, surge la pregunta. ¿Cómo poder
programar la ética, la moral y los sentimientos para generar respuestas en estas
áreas?
Hay un tema sensible en todo este “mundito” de los bots y podría ser la
desaparición de los call centers para antes de 2020. Ciertamente la
digitalización de la atención al cliente no es algo que se debata, es algo que
ya está sucediendo.
Los bots tienen aplicaciones muy útiles, una de ellas sería la de la traducción
automática e instantánea que permitirá interactuar con personas de
cualquier lugar del mundo sin conocer su idioma. Las aplicaciones de los chatbots
serán tan diversas que prácticamente el límite lo pondrá la imaginación humana.
Mayordomos, policías, domótica del hogar, tripulación de autos aun incluso
sistemas de defensa nacionales y esto pasará en un tiempo no muy lejano, Sin
embargo, todavía queda mucho para que los bots sean capaces de empatizar como
los humanos o que piensen más allá de lo
programado .
Si hay algo que queda claro es que los Bots y su
viabilidad están condicionados a la comunicación, ¿quién domina la comunicación
en el mundo?: Facebook. Punto importante…..hablemos de los bots que ya se se
han desenvuelto o se desenvuelven actualmente.
Tay es uno de Los
Bots más conocidos, fue el bot de Microsoft (con personalidad millennial) tenía
apariencia femenina y tuvo que ser desactivada
pues al aprender de las interacciones con los usuarios de twitter se
volvió xenófoba y racista, el problema con Tay es que no fue adecuadamente
entrenada.
Las ventajas de los bots están en las “falencias”
del ser humano como son su capacidad para enfadarse, la necesidad de
dormir, de vacacionar, negociar un salario o aumento de este.
Del lado de las desventajas queda claro que en el
tema de la inteligencia artificial hay mucho camino por recorrer y que un
chatbot no puede hacer nada más allá de lo programado, fuera del área para los
que se les ha programado no pueden hacer más . Los chatbots podrán sustituir a
las teleoperadoras cuando puedan autoaprender a través de algoritmos y principalmente de las redes neuronales.
Los estudios realizados coinciden en que en el 2020 ya los chatbots podrían
sustituir fuertemente a los call centers, pero por lo menos en el mediano
plazo la escala a la que lleguen los
chatbots será aquella en la que conecten al cliente con tele operadores muy
altamente preparados, que serán
ingenieros o técnicos o personas muy especializadas en ciertas áreas que podrán
solucionar los problemas que ese nivel de conocimientos, educación y
experiencia les permita. El futuro de los chatbots no sólo estaría en la atención al cliente sino como lo mencionábamos anteriormente en la
policía, domótica, mayordomos y demás. Sin embargo es en la atención al cliente en donde el “futuro está más cerca”. Un buen
bot de atención al cliente debería hacer que el equipo de atención al
cliente sea más eficaz y se dedique a tareas más complejas, dejando
lo rutinario y mecánico a los bots.
El bot debe aprender de la interacción con los
clientes y del suministro de preguntas frecuentes,
resoluciones de problemas, base de datos del cliente, etc. Mejorará sus
respuestas desde el PNL (Procesamiento natural del lenguaje).
La idea es que en un primer momento, valga la
redundancia, los bots hagan el trabajo rutinario y automatizado. Los
empleados el trabajo que necesite del “toque humano”.
Existen todo tipo de bots, incluso hay bots
gratuitos (en softonic.com)… haciendo un poquito de historia, los bots tomaron
impulso de la mano de telegram, la app
de mensajería rusa que ofrece comunicación cifrada. Telegram dispuso una tienda
de bots con bastante éxito. Existen bots
para marcas, educación, atención al cliente, juegos, estilo de vida, noticias.
Bots que funcionan en Facebook, line, whatsapp, Vibe, etc y realizan múltiples tareas,
desde enviar notificaciones, encuestas
sencillas y comentarios, obtención y actualización de métricas y estadísticas,
hasta integración de cuentas bancarias,
gestión de pagos y cobranzas, supervisión de servicios en la nube y por
supuesto Atención al cliente( automatización de conversaciones, responder
preguntas frecuentes y mensajería)
El
caso de Arturito del BCP. Arturito
es el primer chatbot del sistema financiero peruano e interactúa a través del
Facebook Messenger, permite resolver consultas como consultas a las cuentas,
movimientos y saldos, tipo de cambio, consultas de tarjetas de crédito,
localización de un canal (cajero, agencia, banca electrónica). Posteriormente
se podrán transferir dinero desde cuentas favoritas, es decir podremos hacer
transferencias bancarias e interbancarias con la ayuda de este chatbot. Está
desarrollado sobre la base de la inteligencia artificial y el PNL (procesamiento
natural del lenguaje) y se espera que para 2018 cuente con 500 mil usuarios.
Los bots son el futuro de muchas áreas. En el corto
plazo, de tareas rutinarias, sencillas o de leve complejidad, a mediano plazo de áreas más complejas en
donde el éxito vaya de la mano de qué tan bien autoaprendan, en el largo plazo
quizás puedan autoaprender tan bien que remplazarán al trabajo humano con
cierto nivel de especialización. Pero no hay por qué preocuparse mucho, el toque humano siempre será una ventaja diferencial.
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