Bots o el futuro de la atención al cliente y más.

Para 1967  ya existía un bot: ELIZA, creación de  un profesor del MIT (Joseph Weizenbaum). Este bot fue creado para pronunciar frases del ámbito de la psicoterapia como “siga hablando” y  conversar de modo simple con las personas. Posteriormente destaca el Smarterchild un bot conversacional  que formó parte de la versión PC del sistema de mensajería instantánea de AOL a inicios del 2000, los primeros modelos (bots básicamente conversacionales) eran asistentes digitales que guardaban información requerida como horarios de espectáculos o cotizaciones de bolsa.

Un bot es un software diseñado para imitar el comportamiento humano. Los chatbots son la evolución de los bots, pueden simular la conversación humana. Son lo último de las plataformas de mensajería instantánea.  A diferencia de los humanos estos no necesitan dormir, tampoco comer o tener vacaciones  y pueden atender 24/7-365  hablando decenas de  idiomas lo cual mejoraría el  área de atención al cliente  y reduciría sustantivamente los costos, pues un bot puede atender a cientos de miles de clientes al mismo tiempo dando múltiples respuestas y  ser más rápido en dar estas  pues un bot no necesita teclearlas. Una característica a resaltar es que al ser inmunes a  los sentimientos siempre atenderán de buena gana pues no les incomodarán  si por enfurecernos los ofendemos. En otras palabras siempre darán un servicio de buena calidad.

Sin embargo, surge la pregunta. ¿Cómo poder programar la ética, la moral y los sentimientos para generar respuestas en estas áreas?

Hay un tema sensible en todo este  “mundito” de los bots y podría ser la desaparición de los call centers para antes de 2020. Ciertamente la digitalización de la atención al cliente no es algo que se debata, es algo que ya está sucediendo.

Los bots tienen aplicaciones muy útiles,   una de ellas  sería la de la  traducción  automática e instantánea que permitirá interactuar con personas de cualquier lugar del mundo sin conocer su idioma. Las aplicaciones de los chatbots serán tan diversas que prácticamente el límite lo pondrá la imaginación humana. Mayordomos, policías, domótica del hogar, tripulación de autos aun incluso sistemas de defensa nacionales y esto pasará en un tiempo no muy lejano, Sin embargo, todavía queda mucho para que los bots sean capaces de empatizar como los humanos  o que piensen más allá de lo programado .

Si hay algo que queda claro es que los Bots y su viabilidad están condicionados a la comunicación, ¿quién domina la comunicación en el mundo?: Facebook. Punto importante…..hablemos de los bots que ya se se han desenvuelto o se desenvuelven actualmente.  

Tay es uno de Los Bots más conocidos, fue el bot de Microsoft (con personalidad millennial) tenía apariencia femenina y tuvo que ser desactivada  pues al aprender de las interacciones con los usuarios de twitter se volvió xenófoba y racista, el problema con Tay es que no fue adecuadamente entrenada.

Las ventajas de los bots están en las “falencias” del  ser humano como son  su capacidad para enfadarse, la necesidad de dormir, de vacacionar, negociar un salario o aumento de este.

Del lado de las desventajas queda claro que en el tema de la inteligencia artificial hay mucho camino por recorrer y que un chatbot no puede hacer nada más allá de lo programado, fuera del área para los que se les ha programado no pueden hacer más . Los chatbots podrán sustituir a las teleoperadoras cuando puedan autoaprender a través de algoritmos y principalmente de las redes neuronales.

Los estudios realizados coinciden  en que en el 2020 ya los chatbots podrían sustituir fuertemente a los call centers, pero por lo menos en el mediano plazo  la escala a la que lleguen los chatbots será aquella en la que conecten al cliente con tele operadores muy altamente preparados,  que serán ingenieros o técnicos o personas muy especializadas en ciertas áreas que podrán solucionar los problemas que ese nivel de conocimientos, educación y experiencia les permita. El futuro de los chatbots   no sólo estaría en la atención al cliente sino como lo mencionábamos anteriormente en la policía, domótica, mayordomos y demás. Sin embargo es en la atención al cliente  en donde el “futuro está más cerca”. Un buen bot de atención al cliente debería hacer que el equipo de atención al cliente  sea más eficaz  y se dedique a tareas más complejas, dejando lo rutinario y mecánico a los bots.

El bot debe aprender de la interacción con los clientes  y del suministro de preguntas frecuentes, resoluciones de problemas, base de datos del cliente, etc. Mejorará sus respuestas desde el PNL (Procesamiento natural del lenguaje).

La idea es que en un primer momento, valga la redundancia, los bots hagan el trabajo rutinario y automatizado. Los empleados  el trabajo que necesite del “toque humano”.

Existen todo tipo de bots, incluso hay bots gratuitos (en softonic.com)… haciendo un poquito de historia, los bots tomaron impulso de la mano de telegram,  la app de mensajería rusa que ofrece comunicación cifrada. Telegram dispuso una tienda de bots con bastante éxito. Existen  bots para marcas, educación, atención al cliente, juegos, estilo de vida, noticias. Bots que funcionan en Facebook, line, whatsapp, Vibe, etc y realizan múltiples tareas, desde  enviar notificaciones, encuestas sencillas y comentarios, obtención y actualización de métricas y estadísticas, hasta  integración de cuentas bancarias, gestión de pagos y cobranzas, supervisión de servicios en la nube y por supuesto  Atención al cliente( automatización de conversaciones, responder preguntas frecuentes y mensajería)

El caso de Arturito del BCP. Arturito es el primer chatbot del sistema financiero peruano e interactúa a través del Facebook Messenger, permite resolver consultas como consultas a las cuentas, movimientos y saldos, tipo de cambio, consultas de tarjetas de crédito, localización de un canal (cajero, agencia, banca electrónica). Posteriormente se podrán transferir dinero desde cuentas favoritas, es decir podremos hacer transferencias bancarias e interbancarias con la ayuda de este chatbot.   Está desarrollado sobre la base de la inteligencia artificial y el PNL (procesamiento natural del lenguaje) y se espera que para 2018 cuente con 500 mil usuarios.

Los bots son el futuro de muchas áreas. En el corto plazo, de tareas rutinarias, sencillas o de leve complejidad,  a mediano plazo de áreas más complejas en donde el éxito vaya de la mano de qué tan bien autoaprendan, en el largo plazo quizás puedan autoaprender tan bien que remplazarán al trabajo humano con cierto nivel de especialización. Pero no hay por qué preocuparse mucho, el toque humano siempre será una ventaja diferencial.